团文网>职场文书>总结>个人总结>客服个人年终工作总结

客服个人年终工作总结

时间:2021-07-16 19:19:34 个人总结 我要投稿

客服个人年终工作总结15篇

  总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料,它可以帮助我们总结以往思想,发扬成绩,不如静下心来好好写写总结吧。但是总结有什么要求呢?下面是小编为大家收集的客服个人年终工作总结,希望能够帮助到大家。

客服个人年终工作总结15篇

客服个人年终工作总结1

  时光如箭,岁月如梭,转眼我已经做客服快一年了。在这20_年里有欢乐也有悲伤,有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中,我逐渐的成长起来,业务技术水平也不断提升,理论知识得到充分实践。

  客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责,细致入微。

  在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来,洗刷之后,新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真,拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《___库报表》。

  做《___库报表》要注意的以下几点:

  首先,要找到相对应的《__入库单》,《__清单》《__库单》《__客户服务维修单》《__保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复检一次,如发现问题及时和相关领导反映,把问题在第一时光解决掉,不留后患。

  第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表,持续单号的连续性,以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

  第三,要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证,要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期,再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后,立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《__报表》、《__服务维修单》、《__保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个,他们分别是《__存帐》《__帐》《__账》《__账》《__账》。另外,在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后,就要立即上账。

  当你接到服务站送来的货品时应注意:

  首先,检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹,开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看,如有问题立即联系服务站进行核实,协商解决。

  第二,公司要求服务站的包装规范比较严格,要求对单个物品进行包装,并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页,烂报纸做为包装时的填充物,公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,要耐心地对其进行说服教育,帮忙查找原因、寻求解决方案。

  第三,当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》,同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

  第四,当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时,立即联系服务站或经销商说明状况,共同查清原因,妥善处理。

  第五,在清点整机和显示器的时候,我们不但要做好相应的记录,还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真,不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性,及时性,连贯性。

  关于服务站申请备件发放及安全的注意事项:

  第一,分公司客服务必持续自我库存的剩余量,及时申请备件,并确保常用备件充足,以防服务站急需时没有备件可发。

  第二,分公司客服至少一周内清点一下实物,持续一个月和服务站对账2次,以保证我们的账目与实物一一对应。

  第三,分公司客服切记公司财产安全大于一切,平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放,库房严禁烟火,下班及时关掉电源,节约用电。

  第四,分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全,还要持续良好的心态和敏锐的洞察力,保证工作高效有序。

  关于异常处理的注意事项:

  异常处理千万不要拖时光,因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练,有效的沟通,减少异常处理时光,为用户带给贴心的服务。

  有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤,这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时,仔细检查机器的外观,与用户核对清楚,并加强保护措施,尽量避免此类现象发生,让用户放心。

  总之,不管自我在哪,不管在那个岗位,都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德,更是我们的职业道德。养成良好的习惯,将会受用终身。态度决定一切,不管你是否能做好,进自我的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测,还能不断地增加信心。

客服个人年终工作总结2

  时间匆匆,转眼20xx年即将过去了,回顾过去的一年里,真是百感交集。要总结的实在太多了,现将我一年的工作情况总结如下:

  偶然的机会我干了客服这个工作,不知不觉已有一年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的。

  上班的第一天,挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手

  在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了。

  后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

客服个人年终工作总结3

  从自己开始进入到商场工作就开始慢慢地融入客服的工作,更是每天都尽力地做好我应该要做的事情,对于商场客服的工作更是有了相当深刻的了解。就如今的一年试用期时光而言,我也是对我所进行的工作情况进行了一个工作总结。

  一、工作完成情况

  作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着,不断去做好自己应该要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事情就是为各位有疑难的顾客进行问题的解答,但是在这一方面总是会有一些让我摸不着头脑的事情出现,所幸每次都有同事的出面才得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较好,每天都是准时出现在工作的地点,更是将每一项任务都完成好,将工作台面都收拾得相当整洁,更是时刻保持着应该有的笑容,将自己的最为精神的一面展现出来,为顾客提供、最暖心的服务。

  二、工作方面的问题

  在开展工作的这些日子中,还是没有办法完全的解答好顾客的问题,更是对整个商场还存在一些不熟悉的情况。对于一些顾客的投诉上更是完全不知道应该要怎样去引导顾客撤销,并且让顾客感到满意。从这些各个方面看来,我应该要去努力的地方还有很多,并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进行分析检讨,这样才更加知道自己的问题,才能做到更好的学习。

  三、下阶段的努力

  这段试用期工作,更是让我知道了自己所存在的各项缺陷,并且更是明确自己应该要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工作上坚定的做下去,我更是给自己制定一个目标,希望能够在工作中逐步去达到这份工作需要的能力,更是成为一名相当优秀的我。我会尽力让自己更多地去熟悉商场的规章制度等,这样才能够在顾客询问之时不会因为不知而慌张。对于与顾客的交流这方面学问实在太大,平时应该多多观察同事的交流过程,并且向其学习,并且还需要多多交流,这样才能够在实践加上努力的合成之下让自己变得更加的优秀。

  在自己日后进行的工作中还会收获到越来越多的东西,并且只要我继续在这个岗位上去磨砺自己,自然就能够将工作内容都完成好,更是让领导能看到我的成长,并且让我可以获得转正的资格。现在我的内心是相当的激动,并且我十分想通过自己的努力,让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀,我更是十分的期待那一天。

客服个人年终工作总结4

  时间匆匆,转眼20xx年即将离去,回顾过去的12个多月,真是百感交集。要总结的实在太多了,现将一年来的工作简单总结如下:

  偶然的机会我干了淘宝客服这个工作,不知不觉已有大半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的。

  上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手。

  在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。

  要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了。

  后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。

  刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

  转眼之间,一年即将过去了,回顾一年来的工作,要总结的实在太多了,现简单总结如下:电子商务是我的专业,我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好,刚进入公司的时候座套的订单量很少不多,在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下,前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改,价格调整,特别是大量的宣传推广,终于在我进来第xx天的时候接下了我的第一个订单,给了我很大的鼓励,有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。

  我一直告诉自己要大力推广店铺,从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出,被别人搜到,所以做了很多工作,比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广,而那些推广都是卓有成效的,我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台,几管齐下,让我们的销售越来越客观,淘宝客和分销商的加入,壮大了我们的队伍,我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队,通过依靠他们的力量我们接到更多的订单,现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多,真是一种可喜的现象,只要我们多加总结,找到更好的宣传和推广方式,我们一定会销售得更好。而接到更多订单,为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

  xx市xxx公司专业生产经营汽车座套,月产量1万套,年产量10多万套,产品远销欧美马来西亚和国内,现公司新开发一个品牌,xx淘宝客帮忙推广,佣金3%-5%,稳定可靠,因为单品每个座套的价格在100-600之间,所以算起来佣金是蛮可观的,有志成为高端收入的人群加盟我司,共谋发展。

客服个人年终工作总结5

  回顾这一年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过一年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将一年来的工作情况总结如下:

  一、客户服务部日常工作

  客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。

  1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。

  2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这一年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

  3、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。

  4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。

  二、加强自身学习,提高业务水平

  由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过一年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

  三、存在的问题和今后努力方向

  一年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:

  第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;

  第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。

  在明年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。

客服个人年终工作总结6

  一、尊重客户维护客户权益

  我们售后客服接收到的问题很多都是一些产品问题,需要及时解决,对于这些问题,公司给我们的准则是,维护客户的利益,尊重客户的选择,对于客户的抱怨我们也都会认真听客户的介绍,不会光站在我们公司的立场,会站在客户的立场去为客户考虑,只要是问题出在我们公司上我们会无条件的去解决,当然我们售后客服的作用就是帮助客户解答问题,在购买产品后很多客户都会有各种不同的问题,我为了方便工作,我把客户分为三大类,第一类是对产品不了解的需要我们帮助,第二类就是对我们产品不喜欢的要投诉,第三类就是想要退货的客户。对于这些客户我会采取不同的措施来完成工作任务,对于不了解产品的客户我会耐心的把产品的详细操作和简介做一个简单的阐述,让客户能够在最短时间里面自己学习弄明白,对于第二类客户我要做的是首先要得到客户的原谅让客户取消投诉,然后在安抚客户想办法弥补客户的损失。第三类就及时的把客户需要退货的产品与生产部做好交接了解产品问题,清楚退货原因。

  二、找准客户的问题

  在工作的时候我们主要的任务就是要明白客户的具体目的,需要我们解决的问题,对于这些问题有的客户会主动的与我们说,但是也有的客户不会道明,直接退货,这样的客户非常多,因此在面对专业类客户的时候需要做的事情就是把他们藏在内心的问题及时找出来,就好能够解决他们的问题,让客户得到自己心目中满意的答复,对于那些难以解决的客户就让能力强的人去解决用最快的时间回复客户,因为客户本身就不高兴,更不能在这个时候个客户更多的难堪。只有让客户满意了才可以。

  三、提升自己的能力

  想要做好售后客服也不是一件容易的事情,需要做的就是提升自己的沟通能力让自己说话更有说服力,想要在段时间达到这样的效果那就需要我们做到这样,对于客户我们要给他们更多的关心,对于我们的话术也要熟练因为公司提供了很多套话术,应对不同的客户,想要能够做到需要熟悉了解还要能够在遇到客户的时候快速的把这些应对措施拿出来,因此为了能够做到这一点我自己经常会把话术背下来,这样在遇到客户的时候就不会在浪费时间,能够在最短的时间解决客户的问题。

  在我自己的努力下和经理的帮助下,顺利的完成了今年的工作任务,并且还有超出,对我也是一次大提升。在今后的工作中我会努力做好自己工作。

客服个人年终工作总结7

  当我进入公司的某一个月,我知道这不会是平静的一年。在这一年里,我从客户服务部的同事那里学到了很多,也锻炼了很多。适应了基础工作,发现了自己过去的很多不足。随着你越来越熟练,工作中的不足也越来越明显。

  现在,一年过去了,我们即将迎来新的一年的工作。我在这里好好总结一下过去的一年,让我在重新总结这些不足的同时,看看自己还有哪些地方需要继续学习!我今年的工作总结如下:

  第一、个人成长

  首先,在我们的基础工作中,作为前台员工,我们负责为商场的顾客提供服务。客户遇到麻烦的时候,可以第一时间通过我们练习商场的各个部门。在一年的工作中,主要是问和找东西。所以我在上岗后不久就意识到对商场的路线和分布有详细的了解是多么重要。为了填补我的缺陷,我在业余时间逛了整个商场,牢牢记住了柜台的位置。

  在学习期间,我从上到下逛了很多次商场,对所有柜台位置都记忆深刻。当客户询问柜台或商品信息时,我总能及时通知客户最详细的位置信息,让客户愉快、顺利地购物。

  同时,前台也是客户存放货物的地方,我们也对客户进入商场时的行李习惯负责。在这份工作中,其实没有什么技巧,但为了尽快找出顾客在储物柜里的物品,我花了一些时间熟悉和锻炼。现在,我可以更及时地为客户访问商品,从而实现效率和准确性。

  二、工作情况及问题

  其实前台的工作很无聊。我们应该永远微笑着为客户服务,但在大多数情况下,客户的问题会有很多重复。这导致我们需要高度的耐心。

  在一年的工作中,我也遇到了很多麻烦,比如给客户拿委托物品的时候找不到物品!这真的吓了我一跳,也让我在工作中发现越来越慌,也耽误了客户的时间。直到XXX帮我找,我才看错了车牌信息。看来还是要多提高自己的专注力。

  三、摘要

  这一年的工作是在不断的学习和犯错中度过的,但我也有了不错的成长。每个人都在工作中照顾我。我相信通过我自己的努力,我可以在未来的一年里更好地完成我的工作!为商场和客户带来卓越的服务!

客服个人年终工作总结8

  时光如梭,不知不觉中来xx工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作情况的总结:

  一、立足本职,爱岗敬业

  作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奋学习,与时俱进

  理论是行动的先导。作为xx基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

  三、工作生活中体会到了细节的重要性

  细节因其“小”,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。

  四、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐

  很幸运可以加入xx客服部这个可爱而优秀的团队,xx的文化理念,客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

客服个人年终工作总结9

  在商场做客服期间,认真完成领导布置的任务,积极回答客户的提问。现在我对自己过去一年的工作做一个个人总结。

  一、工作方面

  在商场做客服工作,有很多和消费者打交道的机会。在过去的一年里,我认真接待了每一位客户,认真回答了他们的询问。我也在积极完成领导交代的工作。作为客服,我知道做好服务很重要。工作的时候我总是面带微笑,无论是接电话还是接客户的询问,我都很礼貌的回答,有时候还会有客户描述。同时,有些客户有时脾气不好,或者有一些售后问题,可能是商家的问题,但他们在这里找到了我们的客服。我也尽量委婉的表达,希望他会

  们去找商家处理,但同时我也会尽量的帮助他们,在这个岗位上,我知道礼貌和善的去处理问题,那么就能做好工作,客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的,同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的,这一年来的商场客服工作,我没有被投诉过,同时在一些经常来商场的客户眼里,我是一名优秀的客服,很多时候还会找我闲谈,当然当我有事情的时候,他们也是会让我先做事情。

  二、学习方面

  在做客服期间,处理好工作上面的问题,同时我也是积极的学习,对于商场内的各个商家,尽可能的了解,但同时商家有些退出,也有新进来的,我都是尽可能的去了解他们,知道他们的产品,认识他们的工作人员,通过这种学习,我对客户过来的咨询问题也是能更好的回答了,而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了,同时在工作之余,我也是会对我们商场去进行了解,一些新的变化,也是积极的适应,了解得更多,那么我的工作就能做的更好,也能更快速的回答客户的问题。

  客服的工作可能有些人看起来觉得很简单,但是其实真的在我们商场做客服,我发觉我要学的方面是有很多的,这一年来,我学了很多,同时也发现自己也有些不足,需要我在今后去改进,去认真完善,让自己能在工作的岗位上做得更好,让自己能有更大的进步。也期待着来年有新的任务,新的机会等待着我。当然我自身的能力也是要去不断的提高。

客服个人年终工作总结10

  瞬间,20xx年即将过去,在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候。20xx年x月,我经过应聘和选拔来到了xx,我非常高兴。

  加入xx已x个多月,但对于我来说,我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个客服的工作流程和内容。两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。

  一、20xx年总结

  1、工作总结

  20xx年x月x日,我开始加入xx公司,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的机会。在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感。但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变的首要,也是最重要的问题。

  2、工作中的不足

  在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时,英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高,一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承担,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

  二、20xx年计划

  新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力。看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,20xx年会是我在xx实现蜕变的一年。

  (一)增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率。

  要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性。

  (二)勤学习,提高专业服务能力。

  涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服。工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达。

  (三)多行动,坚守工作职责。

  客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压。

  工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能力强,待人真诚。工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己。

  (四)善于思考,理论联系实际。

客服个人年终工作总结11

  我叫xxx,毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。7月至9月,我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

  1、客服人员所需的基本技能及素质要求:

  客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

  2、作为客服人员,需要一定的技能技巧:

  (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

  (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

  (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

  3、作为客服,需要一定的技能素质:

  (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

  (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

  (3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

客服个人年终工作总结12

  时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经一年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。特将今年的.工作经验作工作总结如下:

  一、塑造店铺良好形象

  顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用xx文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

  二、学会换位思考

  当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

  三、熟悉公司产品和产品相关知识

  公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

  四、有效的完成本职工作

  xx是我们与顾客沟通的工具之一,在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。

  通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

  在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训,但是领导的指导和关怀下,我有信心做得更好。

客服个人年终工作总结13

  20xx年已成为过去,新的20xx年也将迎来。在这一年,我跟着领导的指示做事,在电话客服这岗位里有收获许多知识,同时也积累到一些做客服的工作经验,更有了新的一番变化。更因为有了同事的帮助,我对自己的工作不断的探索,有了很多新的发现。那在回顾这繁忙的一年,我将20xx年的电话客服工作有总结如下:

  一、用心对待工作

  做客服这一行,是很辛苦,我不仅要用心去工作,还要面对一些客户的刁难,我必须要调整好自己的工作状态,才能去把客服做好。因而我为了能够让工作顺利,我特别的用心工作,不管面对什么样的客户,我都会保持良好的状态去回复客户。我在打电话的时候,会用本子和笔认真的记录客户的问题,会用心记录客户的建议,在事后整理好所有客户的信息和建议,然后上交给领导审阅。在每天的工作结束之际,我会整理好一天的工作,总结工作,反思工作,并把办公桌整理好,为我第二天的工作提供便利。

  二、服务态度良好

  我是电话客服,主要是在电话里接待客户,回答客户提出的问题,帮助客户办理业务,做好业务后续的服务。我在接电话时,我是一直保持微笑的,声音也是清晰准确的表达,努力用标准的普通话回复客户。与客户交流的时候,我是用敬称“您”的,充分给予客户尊重尊敬。在与客户结束通话时,我会用“谢谢您的配合”“再见”作为结束语言,总之尽可能的给予客户好的印象,努力去服务好我们的客户。在这样的好的服务态度的运作下,我的业务办理的特别顺利,也与很多客户有了很好的一个联系,为公司招揽了很多的客户资源。

  三、勇担个人职责

  我是客服人员,虽然是电话客服,不用跟客户正面相对,但是我也是公司的一个形象,所以我在工作中,我很勇敢的去承担自己的职责。如果工作犯错了,我会向上级报告,并且自己想办法把错误改正,解决自己造成的问题。我在工作上极其负责,只要发现自己有错,绝不会把错误丢给别人,我会自己去承担,也不让公司为我去背锅。正是因为这种品质,我在工作上是越来越好了,把错误改了之后,工作成绩更好。

  在即将到来的新年里,我要一更好的状态去工作,为公司争取到更多的优质客户资源,与大家一起把公司努力壮大起来。

客服个人年终工作总结14

  20xx在各种惊喜和挑战中徐徐而去,迎接我们的是一个充满爱和鼓励的年份,那就是我们的20xx年,这一年,无论是从年份的数字上来看,还是从新的开始上来说,这都是值得期望和憧憬的一年。今天在这里,我想对我20xx年商场前台客服的工作做一次总结,为此来为我一年的工作做一次总结升华,也向公司交上我这份一年的工作答卷,如若有什么认识不对的地方希望各位领导作出指点!

  一、前台是商场的形象

  作为商场前台的客服人员,我是很骄傲的。虽然说上去只是一名前台客服,但是这是一份十分有标准也有要求的工作。一是需要良好的外貌形象,二是要有温和的气质,三是要有自己的能力。这三者都是对一个人的肯定,而公司能够给我这样的机会让我做前台客服,这无疑是对我的肯定,所以在这年的工作中,我尽自己的能力维护商场的形象,商场是一个人流量很大的公共空间,而我们前台的形象也直接代表了商场的档次。所以我对自己的工作态度或者是自己的个人形象都是非常注重的,我也常常收获到了很多的赞美,很感谢这些鼓励让我变得更好起来!

  二、更加注重服务态度

  一名前台人员,最重要的就是服务态度,其次就是我们的一个个人形象。但我们的形象往往是建立在我们的态度上的。面对前台咨询的顾客记得保持微笑,经常微笑会让自己的气质变得更加柔和,也会让自己的形象更加亲易近人。给人的感觉也会更加的和睦友好。这是一名前台人员的必需品。所以,这一年,我都没有出过一次态度不好的错误,这也是对自己努力的又一次肯定。我的性格也变得更好了起来,我想这也就是努力之后的副产品。在此之间,我也为每位顾客耐心的解答,尽管有些时候会有顾客故意的刁难,但是我还是保持了一个前台人员应有的水准,从未因为这些事情做出任何冲动的行为,我也更加锻炼了自己。

  三、20xx的观望

  20xx就这样无声无息地溜走了,幸运的是,我抓住了它的尾巴,侥幸得到了它最后的一些养料,加强了自己的信心,为20xx年做一个更好的铺垫,让自己能够在20xx更加的充满信心,充满希望。希望在新的一年,我可以将这个工作做的更加成功,能够体现出我独有的工作态度,让顾客感受到我独特的服务感受,希望能够给公司带来我独特的价值!让我们好好的望向未来,更勇敢的冲吧!

客服个人年终工作总结15

  从事客服工作已接近一年,在一个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,能够静下心来梳理疲惫的情绪,燃烧完美的期望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地理解各种挑战,不断地去寻找工作的好处和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。以下是我的个人工作总结:

  对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近一年的班长工作中,我就一向在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

  在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

  另外,在平常的话务管理中,我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选取,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种简单的氛围,稳定员工情绪及持续良好的服务态度。

  当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动。

  在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼:“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。它们再也爬不上岸了,但它们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静,那么悲壮——于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻。

  很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,留意谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

【客服个人年终工作总结15篇】相关文章:

1.客服年终个人工作总结

2.客服年终个人工作总结

3.客服个人年终工作总结

4.物业客服个人年终工作总结

5.物业客服年终个人工作总结

6.商场客服个人年终工作总结

7.电话客服个人年终工作总结

8.电商客服年终工作总结-电商客服个人年终总结

9.客服工作年终个人总结