高档酒店服务员的行为规范
导语:高档酒店是以什么标准来培养他们的服务员的呢?让小编带你看看高档酒店的标准。
酒店员工行为规范标准
(1) 准时上班,并按酒店规定打卡,不得代他人或委托 他人打卡。
(2) 上下班走员工通道,随身携带的物品,须主动接受 保安人员及上级的检查。
(3) 保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。 员工调离酒店,必须按要求将工作证等相关证件交回有关部 门,不得将工服等物品带离酒店。
(4) 员工均应按酒店规定着工服,保持工服整洁、仪表 端庄。
(5) 员工必须严守酒店保密制度
《服务员的行为准则》
服务员的“敬语”、“忌语”和礼貌用语 敬语:“您好”“请”“谢谢”“对不起”“没关系”“再见”,做到“请”字当头 ,“谢”不离口。
忌语:“不知道”“没有”“不在”“不可以”。
迎客——送客一系列服务规范及礼貌用语
(1)当客人跨进餐厅,礼仪上前相迎“早上好,(中午好,晚上好),请问几位预订了吗?”
(2)礼仪引领客人前往所在的餐厅时,经过客人身旁的员工都必须与客人打招呼:“早上好(中 午好,晚上好)”或“您好”。
(3)迎客入座,协助客人入座,帮助客人挂好衣服、物品,礼貌用语“请坐”。
(4)送茶、送巾,先宾后主,先女士,后男士,上茶时,茶壶下面垫一只骨碟,“请用茶,请用 毛巾”,送巾用毛巾托,注意茶嘴不能对着客人。
(5)递送菜单,左手拿下角,右手拿中缝上方,送至主人或女士面前。
(6)撤筷套、扣布、上调味品,(要等客人到齐后再撤)扣布一角要压在骨碟下面,托盘上调味 品,托盘边缘垫一块干净的毛巾,便于擦调料壶,“小姐或先生,请问用醋或酱油?”
(7)、站在适当位置为客人点菜,:“请问可以点菜了吗?”同时做好参谋。
(8)点完菜后问客人酒、饮料:“请问来点什么酒和饮料?” (9)菜、酒、饮料点完后为客人重复一遍:“你们所点的菜是……酒水是……可以吗? ”如客人 说可以了,“请稍等”,迅速将一联送进厨房。
(10)迅速上冷菜和酒、饮料,并为客人斟好,(按斟酒规格进行)适当为客人分冷菜,小厅有 主盆,一定要分。
(11)乘客人说话的空隙,站在适当的位置,为客人送上祝福的话语:“祝你们用餐愉快,鸿运高
(12)上第一道热菜之前一定要换骨碟,并为客人发菜。
更换骨碟的时机:带壳、腥味、浓味点心、水果之前。
(13)如何上菜,大厅零点如是小台子、一中心、二对面、三角形,四正方形、五中心、如是大台 子有转台或小厅里,上菜所有的盆子放在转台边缘。
上菜时,时间长的菜和第一道菜来时:“对不 起,让您们久等了。
(14)换骨碟先撤后上,如二人服务,一人撤,一人上。
手里端菜或换骨碟时,接近餐台:“对不 起,打扰了。
(15)不停巡台,在客人酒水吃到1/3时及时为客人添加,并跟上礼貌用语:“请”。
及时撤出台 面上的空盘,如餐台上有掉落的菜肴,在客人不注意时,用毛巾或餐巾纸及时包去,保持餐台、落 台的整洁,烟缸内不得超过两个烟头。
(16)如果想撤台面上的盘子或给客人换骨碟如果盘子或骨碟里有菜肴,客人还没用完,应征求客 人意见:“请问还用吗?”
(17)席面灵活搭配上毛巾,用后及时收回,客人用餐完毕最后一道毛巾必上。
(18)菜上齐后,必需征求客人意见:“对不起,您们的菜齐了,请问还需加点什么? (19)最后上水果,上水果之前,先换上干净的骨碟,戴上白手套,上水果叉上一道干净的毛巾, 而后征求客人意见:“对不起,打扰了,请问,台面上的菜还用吗?如不用,我撤下去为您们打包 ,并且为你们上水果可以吗?”且收去台面其余的餐具,只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。
(20)当客人水果吃得差不多,且酒杯里没酒了,而客人还没走的打算,及时为客人泡上一杯热茶 ,再换一道毛巾,同时收拾台面,只留下毛巾和热茶。
(21)及时退还客人没用的酒水、饮料,并且与帐台核对帐单。
(22)及时、准确无误地为客人结帐,将正确的帐单夹在收银夹内,从右侧送至主人面前,并打开 “这是您的帐单,请过目”。
在客人没有要求报价格时,不要报出价格数目,(收到现金时要当面 点清,并道谢)如客人签单,同时要递上帐单和笔,(如客人使用信用卡,要对清身份证与签名) 及时用收银夹批回零钱,用同样方式送到主人面前,同时真诚的`感谢客人的惠顾,在客人没有要求 结帐时不要结帐。
(23)客人起身,拉椅送客,如客人有衣物挂在厨内,应为客人取出,送交客人:“先生(小姐) 这是你的……”,并且提醒客人不要忘了自己的东西。
《服务员的行为准则》
一、上岗前,自查仪容仪表:
1.按规定着装 2.鞋袜洁净 3.戴服务牌 4.面容整洁(男员工经常剃须,女员工化淡妆,不可浓妆艳抹)
5.发行美观大方 6.除结婚戒指外,不可佩戴手链、耳环等饰物
7.保持个人卫生,保持手部清洁,忌异味食品[仪表仪容整洁、得体,态度热情、真诚,心态平和,是必备条件。
即尊重客人,亦是自尊自爱。
二、保持个人良好的仪态
1.微笑 微笑是最基本的服务标准。
2.举止 (1)前厅服务员应站立服务,表情自然,亲切地微笑。
(2)服务员与客人谈话时手势不宜多,幅度不要过大,切忌用手指或笔杆支点。
(3)为客人服务时,不要流露厌烦、冷漠的表情,不可开玩笑、做鬼脸
3.言谈
(1) 语言得体,语音适宜
(2) 不要与同事议论客人的行为举止或穿戴
(3) 不要使用“不知道”等否定语,应积极、委婉的回答问题
(4) 如客人心情不好、言辞过激,不能面露不悦的表情,应保持平静的态度
(5) 当接待客人时,如发现有其他客人走近,应主动示意稍候,不能无所表示
(6) 不宜在客人面前与同事讲方言,不得扎堆聊天
4.操作 操作的基本要求是“轻、稳、准”
《服务员的行为准则》
(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。
对老幼残宾客,应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,
应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。
适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。
点菜时,拿好纸、笔随时记录。
如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。
如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。