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前台接待礼仪万用常识

时间:2017-07-15 15:18:23 职场礼仪 我要投稿

前台接待礼仪万用常识

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前台接待礼仪万用常识

  篇一:

  文明用语:

  礼仪常识培训,不管是从个人形象和公司形象,个人语 言艺术和接打电话的规范,都是必不可少的。

  端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。

  在任何一个不 认识的人面前,他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与 服饰。

  细心地整理你的仪表,不但能给对方良好的第一印象, 而且还能够培养自己正确的姿态,增强自信心。

  前言 前台接待人员代表着公司的形象,更是公司的 窗口。

  客户初次登门拜访,面对的第一个人便是 前台人员,所以公司的第一印象也是通过前台来 体现的。

  篇二:

  一、礼仪的历史发展

  人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。

  在社 会规范中,除了道德规范、法律规范以外,就是礼仪规范了。

  礼仪是人的文明与教养的表现,是人类文明进步的重要标志。

  在西方,“礼仪”一词源于法语的Etiquette”,原 意是法庭上的(通行证)。

  要求进入法庭的人必须遵守规矩 和行为准则。

  当“Etiquette”一词进入英文后,就有了 “礼仪”的含义,意思是“人际交往的通行证”。

  第一章 礼仪概述 第一章 礼仪概述 二、礼仪的含义 “礼”——礼貌、礼节;

  “仪”——仪表、仪态、仪式。

  礼仪——人们在交往中,在仪表、仪态、仪式、言谈举止 等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。

  三、礼仪的内容 礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式、内在的修养、气 仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等外显的 仪态—站相、坐相、走姿等。

  仪式—开展活动的方式、规范、程序。

  语言—交谈、演讲文明礼貌,忌粗俗。

  行为—举手投足、一举一动都守规矩。

  第一章 礼仪概述 四、礼仪的目的和作用 树立和塑造良好的个人形象。

  化解矛盾,调适人际关系。

  增强自信心,提高个人修养、培养良好气质。

  广结人缘,广交朋友。

  知书达礼,做一个受欢迎的人。

  营造和谐气氛,构建和谐社会。

  篇三:

  第一章 礼仪概述 第二章 前台形象礼仪 “每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发 释放。

  ” ——司马怡然《形象魅力学》 第二章前台形象礼仪 第一节 仪容 一、化妆的原则 二、化妆的程序 三、前台接待人员的几种类型化妆 第一节 仪容 在出入社交场合时,应注意修饰自己的仪容, 给公众以端庄、大方、整洁和美丽的良好形象。

  化妆不是一般简单地追求表面的美,而是反映一 种爱美的意识,也是一种尊人敬业的表现。

  一、化妆的原则 12 1.美化的原则 2.自然的原则 3.协调的原则 妆面协调 全身协调 身份协调 场合协调

  第一节 仪容 第一节 仪容 二、化妆的程序 1.准备阶段 护肤2.施妆阶段 抹粉底 画阴影 画眉毛 画眼线 染卷睫毛 上胭脂 扑干粉 涂口红 第一节 仪容

  第一节 仪容 3.检查阶段 4.卸妆阶段 局部重点卸妆 整体卸妆 净面护肤 第二章前台形象礼仪 第二节 仪表 一、服饰的含义 二、服饰的色彩与搭配 三、服饰穿着的礼仪要求 四、服饰的TPO原则

  我们总是能从一个人的穿着打扮上大致读出他的情感倾向。

  5.服饰是一种个性符号 服饰具有越来越强烈的个性特点。

  一个人所穿的服饰往往 能够传示出性格、爱好和心理状态等多方面的信息。

  第二节 仪表 二、服饰的色彩不搭配 1.色彩的感觉 人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感;

  而 看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。

  第二节 仪表 第二节 仪表

  二、服饰的色彩不搭配

  2.色彩和象征 (暖)红色:热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、 勇敢、革命 (暖)橙色:活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽 (中)黄色:光明、愉快、和平、稳重、权威 (冷)绿色:

  和平、清爽、宁静、温柔、平安、 朝气 (较冷)蓝色:开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻 (较冷)紫色:高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、丌安 (中)白色:纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷 (

  冷)黑色:庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤 (中)灰色:平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意 二、服饰的色彩不搭配

  3.色彩的搭配 (1)红色 (2)玫瑰红 (3)粉红色 (4)黄色 (5)绿色 (6)浅蓝 (7)深蓝 (8)天蓝色 (9)紫色 (10)褐色 (11)枣红色 (12)黑、白、灰 A.主色调搭配:以一种起主导作用的基调、主色 配各种颜色;

  B.同种色搭配:色彩相同或相近,明度有变化,相互搭配;

  C.相似色搭配:邻近色相配。

  (2)打领带之前应先扣好领扣和袖扣。

  衬衫的'领口应露出上装领口外1- 2公分。

  衬衣扎在裤子里。

  丌系领带时,衬衣第一颗纽扣松开。

  (3)衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。

  (4)正式社交场合,必须扎领带。

  领带夹夹在第三到第四个纽扣之间。

  女礼服 (

  1)中式女礼服 (2)西式女礼服 四、服饰穿着TPO原则 服饰的穿着原则应是时间(Time)、地点(Place)、 情况对象(Occasion)三者兼顾。

  简称T、P、O原则。

  “T”,时间原则,应考虑时代性、四季性、早晚性。

  “P”,地点原则,指要考虑空间环境。

  “O”,情况对象,场合原则,穿着打扮应顾及活动场 所的气氛、规格。

  整理外表9原则: 外表决定了别人对你的第一印象;

  外表会显现出你的个性;

  整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人;

  对方常依你的外表决定是否与你交往;

  外表对你魅力的影响甚大;

  整理外表9原则: 站姿、走姿、坐姿是否正确,决定你让人看来顺不顺眼。

  不论何种姿势,基本要领是脊椎挺直;

  走路时,脚尖要伸直,不可往上跷;

  小腹往后收,看来有精神;

  好好整理你的外表,会使你的优点更突出。

  篇四:

  第一节 仪态(站、坐、走姿)

  1.标准的站姿全身笔直,精神饱满,两眼正视,两肩平齐,两臂自然下 垂,两脚跟并拢,两脚尖张开60(男)、张开30(女) 身体重心落于两腿正中。

  两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔。

  2.不正确的站姿 两脚分叉分得太开;

  交叉两腿而站;

  一个肩高,一个肩低;

  一支脚在地上不停地划弧线;

  第一节 仪态(站、坐、走姿) 第一节 仪态(站、坐、走姿) 交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、 栏杆上;

  不停地摇摆身子,扭捏作态;

  与他人勾肩搭背地站着;

  膝盖伸不直。

  不同情况下的站姿在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄 严的仪式场合,应“肃立”;

  演讲时,销售时可双手支撑讲台,两腿轮流放松;

  主持文娱活动时,双腿并拢或 “丁字步;

  迎候宾客时,双腿可平分站立。

  第一节 仪态(站、坐、走姿) 第一节 仪态(站、坐、走姿) 礼仪小姐的站立,要更趋艺术化。

  站姿练习要领:平、直、高 高:重心上拔、身体挺拔第一节 仪态(站、坐、走姿)

  二、坐姿 1.标准的坐姿 上身正直稍向前倾,头、肩平正,两臂贴身下垂,两手 可随意扑放在大腿上。

  第一节 仪态(站、坐、走姿)

  2.不正确的坐姿 (1)全身完全放松,瘫软在椅子上;

  (2)两腿伸直而坐;

  (3)头仰到沙发或椅子后面,屁股溜到椅子的边缘,腹部 挺起;

  (4)两腿叉得开开的;

  (5)弓腰驼背,全身挤成一团;

  第一节 仪态(站、坐、走姿) (6)把脚架在桌子上;

  (7)架起“二郎腿”后,小腿晃晃悠悠;

  (8)抖动或左右摇晃一只或双腿;

  (9)忽地坐下,腾地站起;

  (10)落座或起座时,碰到杯子,踢到椅子,弄出声响, 打翻东西;

  (11)使劲拖椅子或拖茶几;

  篇五:

  第二节 表情 微笑的好处: 6.你的笑能感染对方也笑,制造和谐的交谈基础;

  7.笑能建立准客户对你的信赖感;

  8.笑能除去自己的哀伤,迅速地重建信心;

  9.笑是表达爱意的捷径;

  (1)问候招呼时:早上好、您好、晚安;

  (2)感谢时:谢谢、十分感谢;

  (3)歉意时:对不起、请原谅;

  (4)应答时:没关系、不客气、是我应该做的;

  (5)推托时:很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;

  (6)送客时:再见、欢迎下次光临。

  3、服务工作中的基本用语

  (1)接待时:欢迎您、欢迎光临;

  (2)接受吩咐时:是的、明白了、清楚了;

  (3)向客人道歉:实在对不起;

  (4)业主向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

  (5)不能立即接待时:请稍等一下;

  (6)对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了前台接电话礼仪常识前台接电话礼仪常识。

  服务忌语

  (1)顾客咨询时,禁止说:

  a)不知道

  b)我不懂(会)

  c)我不管,你打电话去别处问

  d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。

  e)有完没完?

  F)电话已经接通了,快讲话。

  g)我只是接受咨询的,你找我也没有用。

  (2)业务忙时,禁止说:

  a)急什么,慢慢来;

  b)我一直忙着,你等下打过来;

  c)不是已经和你讲过了,还要问前台

  (3)计算机(线路)暂时出现故障时,禁止说:

  a)机器坏了,暂时查不了;

  b)明天再来吧;

  c)机器坏了,又不是我的原因,你等等吧。

  (4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时,禁止说:

  a)我有什么办法,又不是我让它坏的;

  b)这是电信局的事,有意见找电信局去;

  c)我怎么知道什么时间能修好啊。

  (5)受到批评时,禁止说:

  a)有意见找领导去;

  b)我的态度就是这么样,你能怎么着;

  c)有意见簿,写意见去;

  d)愿上哪告上哪告;

  e)你可以投诉,尽管去投诉我(他们)好了

  (6)临近下班时,禁止说:

  a)别进来了,该下班了;

  b)怎么不早点来前台接电话礼仪常识礼仪形象。

  篇二:

  接听电话,快速反应。

  (1)外线接听时说:您好,科盾科技!请问您找哪位?如果接听慢了需向人道 歉,如:您好,科盾科技,让您久等了,请问您找哪位? (2)如果是内线,说“你好”后直接称呼对方(如:您好,X 总!)。

  (3)当对方说出找 XXX 时,应说:请稍等。

  然后转接电话。

  (4)如果找的人不在,电话转回来,那么应说:对不起,某某有事出去了,或 是某某正在开会/某某暂时不在位置上,请问有什么需要我转告给他吗?

  或是需 要给他留言吗?或是等他回来/开完会让他打给您?或者请您稍候再播,类似这 样都可。

  (5)电话嘈杂声太大时,应说:对不起,先生/小姐您的电话听不清,请您大点 声音可以吗?

  (6)打错电话时,应说:对不起,这里是科盾科技有限公司,请您查证后在拨!

  (7)通话结束,应说:感谢您的来电,再见! 三、接电话时首先要让自已面带微笑,因为声音能传递你的情绪;

  (1)接电话左手拿话筒,右手拿笔,电话机旁准备好纸,有需要时可随时记录;

  (2)如果有留言待对方讲完,你记完后再次与对方确认一下,如:XX 先生/小 姐,您说的我已经记下来,我再复述一遍,您看是否正确…; 注:

  1、挂电话,让主叫方先挂,尊者先挂,如果对方也没挂,你在等待五秒后可把 电话挂掉,话筒应轻放! 2、礼貌用语:您好、请…、请稍等、谢谢、非常抱歉、感谢、请体谅、再见等!

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