团文网>职场文书>工作方案>部门组建方案

部门组建方案

时间：2016-07-19 19:19:29 工作方案我要投稿

部门组建方案范文

　　客服部组建参考方案

部门组建方案范文

　　第一章客服类型选择方案

　　分为咨询类客服、综合类客服大致两类。下面就这三类客服的具体细节进行说明。咨询类客服岗位定义：通过电话、网络在线的方式来解答客户的疑问，并且协助营销人员达成订单的纯咨询类客服。工作内容：1、接听电话，解答客户疑问;

　　2、完善客户信息，并转交营销人员;

　　3、意向客户的现场邀约，并转交营销人员;

　　4、网络在线答疑(内容同上)。任职要求：1、声音甜美、有耐心、有亲切感;

　　2、打字速度快;

　　3、具有一定的协调能力。所需人数：2~4人资薪构成：底薪(2000~2500)+奖金+补助

　　奖金分为2种情况：

　　1)通过电话咨询直接成交的，获得全部奖金;

　　2)电话邀约后，由营销人员达成订单的，与营销人员55分成。优点：1、工作内容相对比较专一化，术业有专攻;

　　2、职位相对要求不高，对于人员流失基本不会产生影响，人员流失率也不会高;

　　3、培训员工所投入的力度较小，新进员工可迅速进入工作状态;

　　4、不会因客户而发生人民内部矛盾。缺点：1、常常需要跨部门协作，可能会造成客户的细节问题流失的情况;

　　2、部门业绩与公司宣传力度有直接关系。综合类客服岗位定义：通过接听咨询电话、意向客户邀约、意向客户电话回访、电销方式寻找目标客户、现场咨询、寻找客户数据、电话初访、网络在线答疑等方式达成订单，并且对于已报名的客户进行后续服务的综合类客服。工作内容：1、电销方面

　　1)接听咨询电话，解答疑问;

　　2)完善客户信息，以便日后跟踪;

　　3)意向客户电话回访;

　　4)意向客户的现场邀约;

　　5)主动拨打电话寻找并确定目标客户。

　　2、网络方面

　　1)在线解答客户疑问并达成订单;

　　2)通过BBS、微博、电邮等方式进行网络营销。

　　3、其它方面

　　1)对来访客户进行现场解答并达成订单;

　　2)寻找客户数据;

　　3)已报名客户后续服务。任职要求：1、具有电销经验，声音甜美;

　　2、心态良好，能合理应对外拨时所遭到的拒绝;

　　3、对于网发、邮件营销等网络营销方式有一定的了解;

　　4、具备面销的能力，形象良好;

　　5、善于通过网络或其它渠道寻找目标客户数据;

　　6、抗压能力强。所需人数：4~10人资薪构成：底薪(2000~2500)+业绩提成+补助优点：1、工作系统，客户针对性较强，完全实现“一对一”即一个客户对应一个客服人员的销售模式;

　　2、对于客户的情况比较清楚，方便日后的跟进;

　　3、基本不用跨部门协作，减少因部门间的协调所产生的麻烦;

　　4、部门的业绩与公司宣传力度无直接关系。缺点：1、就职人员要求较高，对于人员流失所造成的空缺难以及时填补;

　　2、培训员工所投入的`力度就大;

　　3、工作内容繁多，压力较大，人员流失率略高;

　　4、可能会发生抢客户等恶性内部竞争;

　　5、占用电话时间过长，影响咨询电话的正常呼入。第二章部门项目分配及相关培训方案

　　方案一主要项目部门全员负责，个别项目分配到个人培训方式：1、主要项目，集体培训。

　　2、个别项目分配到个人，自主学习。培训时间：1、主要项目上马前3到5天内，组织集体培训。

　　2、个别项目，直接将资料分发到个人，自主学习。

　　方案二所有项目部门全员负责，不分配个别项目到个人培训方式：新项目上马前，组织集体培训。培训时间：项目上马前3到5天内，组织集体培训。培训内容：A.基础培训：公司简介、理念、工作流程、规章制度、作息时间、工资提成等等。

　　B.业务培训：1、职责(详细工作内容);

　　2、运营项目的体系培训。

　　C.技术培训：公司内办公用具的使用简介。

　　D.其它培训：沟通技巧、常见问题及解决方法等等。培训目标：使新进员工掌握公司业务，工作流程。并可以实践操作。

　　第3章运作方案

　　一.客服部管理结构：客服人员客服经理/主管总经理二.工作时间安排：工作时间：周一至周六

　　上午08:30～11:30

　　午休11:30～13:00

　　下午13:00～17:30

　　08:30上班签到(考勤审核)

　　17:30下班前整理好业务记录(提交给经理)

　　周日休息三.客服部规章制度：

　　1、工作期间要认真积极有耐心，负有责任心;

　　2、与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;

　　3、及时对客户信息录入、管理;

　　4、严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好业务记录;

　　5、在工作期间，代表公司形象，注意语言的技巧，不得与额、客户发生争执，不得做出有损公司利益的事情;

　　6、听从安排，有问题及时与上级沟通，善于提出自己的意见和见解;

　　7、定期安排例会，收集问题、安排工作等等。第4章招聘方案招聘方式：网站(招聘网站为主、公司网站为辅)职位要求：具体见第一章“任职要求”招聘流程：1、简历筛选

　　2、客服部经理/主管面试

　　3、总经理意见

　　4、录用：电话通知

　　以上为本人对公司客服部组建所提出的参考方案和建议，基于长远的规划，在实际执行过程中，还要根据具体情况做出适当的调整和完善。

【部门组建方案范文】相关文章：