总结和展望
网络咨询主管总结和展望一
白驹过隙，日月穿梭，又见梅开腊底。
弹指一挥间，20xx年已经过去，新的一年即将来临，在这辞旧迎新、普天同庆之际，我代表网络部，向集团领导对网络部工作的鼎力支持，向为网络部的发展和壮大奉献了辛劳与智慧的同事们表示由衷的感谢!我部门今年的业绩离不开大家的帮助和支持，是你们的帮助和支持促使我们快速前进。
回望过去这一年，是有意义的、有价值的、有收获的一年。
作为企业的一名员工，我深深感到了企业蓬勃发展的朝气。
在公司领导识明智审、高瞻远瞩的治理理念下，公司取得突破性的发展，注重信息化建设，顺应时代发展，创建电子办公平台，极大地提高了办公效率，充分的挖掘了职员的工作潜能，极大地鼓舞了员工的工作热情。
现将今年来网络信息管理部门信息化建设工作总结如下：
1、硬件建设方面
(1)数据中心机房硬件建设
完成中心机房的改装，对机房进行了全面规划设置。
机房是网络疏通的纽带，是设备正常工作的保障，是全新信息化的枢纽。
机房设置的优劣直接关系到机房内整个信息系统是否能稳定可靠地运行，因此网络信息管理部为了保证各类信息通讯畅通无阻。
全面启用服务器、交换机、UPS，对机房设备机柜、交换机、配线架、路由器等进行合理地布局，满足了计算机、服务器等各种微机电子设备对温度、湿度、洁净度、电磁场强度、噪音干扰、安全保安、防漏、电源质量、振动和接地等的要求。
对整个机房和服务器进行了定期检查记录，并形成机制。
提高了机房管理、应急处理方法。
(2)电脑硬件资源管理
按集团各部门、各分公司需求，规划采购电脑及其相关设备的技术参数，并实施安装调试。
同时对集团老旧电脑及相关设备定期巡检维护、维修和升级。
通过信息化手段，提高硬件的使用效率，降低办公耗材消耗。
2、软件建设方面
(1)多箭齐发，树立达生集团品牌形象，全面加强企业门户网站建设。
为了提高企业知名度，彰显公司实力，我们通过搜索引擎、广告宣传等多种途径加强对公司及网站的推广。
(2)建成内网工作平台。
建成OA内网工作平台，通过OA内网，及时发布各部室工作动态、领导工作安排等信息，所有的内部文件也均通过OA内网来进行传输，既丰富了内部信息交流手段，提高了信息共享能力，降低了办公消耗，想要“跑”，先学“走”，由此可见，信息技术由OA的建立开始功能逐步完善，由“简入繁”。
(3)完成托管型呼叫中心建设
在传统电话服务的基础上，400电话服务的开通，让传统方式对咨询电话监
控和管理不力的问题迎刃而解。
3、安全体系建设
(1)信息安全自查
安全自查，可以有效的发现我公司信息系统安全建设的不足与漏洞，我们将对这些问题进行归纳总结，提出整改意见，并以次指导今后的信息安全建设工作。
(2)安全管理建设
为防止计算机病毒在局域网内扩散，降低因病毒造成的安全风险，为了加强对计算机病毒的预防和治理，保护计算机信息系统安全，保障计算机的正常快速反应，我们对市场现有的网络版防毒软件逐一调研，选择了适合本公司的瑞星网络版杀毒软件，有效地保证了局域网络间的数据快速准确传送。
定期巡检使用情况和升级至最新版。
同时，加强信息安全教育，防止因人为原因造成泄密事件。
(3)创新企业网安全管理模式
为防止个别员工电脑感染病毒及“木马云”，危害整个局域网络的安全，我们网络信息管理部对集团每台电脑进行安全排查时都逐一登记使用人和对应的MAC地址及IP，倘若发现被监控的`电脑终端异常、IP数据及流量过大，阻塞网络，影响到其他员工办公，信息部第一时间对照绑定的MAC地址及IP，以确定终端电脑位置，可以快速10秒之内掌握问题终端电脑，为排除网络故障及稳定集团办公环境，做到精准执行。
从根本上防止了因为网络阻塞而导致办公受到影响。
(4)故障管理
形成标准故障处理流程和程序，对故障的监控、排除、报告、总结等方面进行管理加强。
4、网络信息化培训及网络安全培训
(1)对信息化管理中高层，网络信息化知识与技能培训，解析管理信息化的误区和正确方法。
(2)网络信息管理部门内部业务和知识模块培训，各种突发、疑难情况处理培训培训。
5、部门管理
(1)充分发动部门每个员工，贡献自己所掌握的企业知识，积少成多，聚沙成塔。
充分利用知识成果，提高工作效率，减少重复劳动。
依据知识库和技能知识需求安排学习培训计划，随时自我充电，成为“学习型团队”。
(2)建立IT服务管理体系
1)完善网络管理制度，推出计算机管理制度、信息管理制度IT软硬件采购制度、电脑报损制度、电脑维修单制度、机房管理制度等集团相应制度，加强管理力度，制定办公室设备使用手册，常见故障问题检查及处理流程。
2)量化信息服务指标，故障维修时间，规定不同类型故障问题处理时间，量化考核工作质量。
故障评估，正常寿命和常见故障，以及故障次数的正常校准线。
3)提高信息服务水平，定期进行网络运行状况的意见反馈调查，不断学习职业技能，注重积累，工作态度方面做到认真、仔细、热情、周到、增强责任心。
树立良好部门形象。
4)十年树木，百年树人，培养人才是长远之计，我会矢志不渝地指引和指导员工职业生涯规划，培养和提升本部门员工综合能力素质;组织部门内部员工培训，提高部门员工技能和业务能力。
今年一年，我部虽然顺利圆满完成了集团分交任务，但由于部门成立时间短，难免存在问题。
首先，由于部门员工比较年轻，经验不足，应变能力不强，对一些工作协调和处理的不够妥当。
其次，对市场调研还不够精准，今后需加强与相关单位的紧密沟通与互访，增强市场预期，更有针对性的工作，开拓思路，勇于创新，将信息化建设推向更高的台阶，使公司的信息化建设走在同行业的前沿，为公司的快速发展奠定基石。
再次，一些项目型系统开发的延期，暴露出了我们缺乏项目管理方面的经验。
接下来的工作我们需要有清晰的工作流程、责任更加明确、有序地去运作，还需要制定并逐步完善一些相关的开发规范。
总结本年度工作的同时，针对集团的总体部署和网络部的职责，对来年的工作提出初步的计划：
我们将在公司现有网络的基础上，合理设计、配置资源，不断完善内网建设，为公司的再度拓展提供一个良好的安全网络平台。
我们将以OA网上办公平台为契机，逐步探索推行办公自动化，使企业各项工作走上正轨，为全面实施ERP积累经验。
电商客服总结和展望二
一、20XX 年主要指标完成情况
在公司领导高度重视和各部门共同努力下， 2016 年客服主要指标处于全省领先位置。
1、客户满意度表现稳定。
在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。
标 准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新 业务全省第三。
2、万客户投诉量(13.9 件)全省第2 3、营业厅服务质量综合评分100 分，四个季度均达标。
其中营业厅暗访检测平均得分 93.81 分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得 分94.32 分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。
月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%;拍照中高端客户保有 率85.5%，深度捆绑率达到54.3%。
拍照中高端客户硬性捆绑率为 48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全 省第一位。
5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2 省第二位。
6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。
附——截至11 月30 日各项指标完成情况：
二、工作亮点与创新点
(一)客户满意度管理扎实推进
1、落实全程满意度考核管理，完善 “8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营 业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、 服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的 检测和提升。
2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项 目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服 务提升，“便捷服务 满意100”活动蓬勃开展。
3、全力开展不满意 客户的甄别和满意度修复活动。
在各单位的共同配合下，点对点维护 敏感客户11.29 万，互动活动参与客户9.2 万，通过宣传沟通客户 176 万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知 晓率93%，互动活动知晓率75%，取得较好效果。
(二)中高端服务 体系高效运转
1、巧捆绑，快速抢占市场份额。
创新开展充值优惠、 信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降 低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。
2、重保有， 多种手段守土固土。
以“新88 套餐+家庭套餐”为保有切入点;针对 双机客户、IPHONE 等高危及异动客户，实现电话经理AB 角交叉维护， 开展优先捆绑、资费沟通。
3、率先开展“及时性”服务。
利用现有 预警系统，及时回访异动客户;将话费理财融合到常规和专项工作中， 及时准确提出理财建议。
(三)提升宽带和集团热线的一次解决率。
通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预判 断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小 区装维现场进行观摩学习。
热线一次解决率由1 月的85%上升至目前 的95%，高于省公司80%的服务标准。
(四)营业厅服务
1、业务 能力持续提升。
开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。
下发“热 点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多 种培训模式，开展全区引导员专项培训。
开展“知识库点击、综合业 务办理、营销推广”等多种类技能比赛。
2、强化合作厅服务管理： 培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题 检测、合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服 务提升。
(五)投诉管理。
1、PK 案例库建设成绩显著。
4 体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。
同时，在全省PK 案例现场评选活动中获得二等奖。
2、严把投诉风险，有效降低升级 投诉。
20XX 年大洋公司共受理升级投诉233 件，暂无判责投诉。
整 体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。
3、多举措、多 维度提升客户满意度。
优化投诉处理流程，加强部门协同;班组内部 加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养 了一批优秀的投诉处理人员。
在全省第二期满意度查中，大洋投诉满 意度达57.58%，高出全省平均水平8.7 个百分点。
(六)实现分层 分级的联盟商户及会员管理模式 1、通过对商户的分层分级，采用不 同的维护方式，重点发展 “双优”(质优+价优)和“双高”(配合度 高+满意度高)商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动， 提升商户人气的同时，增强联盟号召力; 2、通过对会员的分层分级， 有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打扰”。
对于此模式的试用和推广，总结完成了《商户联盟业务分层分级管理 模式创新》的成果，获大洋公司2016 年创新三等奖。
(七)多举措 提升俱乐部会所参与率 1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。
在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI 宣传、消费终端POSS 目标客户积分兑换产品;以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。
2、利用资源稳固集团。
完善运动俱乐部活动申请流程，规 范化管理俱乐部场地使用，优先向AB 类集团、具有长期合作背景和 达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升 集团活动专场效果。
3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄 别引入优质会所资源;加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机 制，激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网 潜入、制定解决方案，提供专业的高端一站式服务。
(八)扎实系 统的推进班组建设
1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存 苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。
员工讲坛：创新 开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为 主要内容进行励志专题培训。
荣誉显性化展示：每月评选 “岗位能 手、服务明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专 2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感 常规关怀：在员工生日、结婚、孕 育、生病等重要时刻送上关怀;由经验丰富的老员工一对一担任各小 组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导;开展发声保健讲座。
福计划：以温馨母亲节，真诚送祝福打开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐 翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。
三、短板及提升方案 服务短板亟待改善1、语音网络“长板不长”。
2016 年语音网络满意 度下降趋势明显，优势保持面临挑战。
网络投诉增长快，处理难度大; 弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知。
销与服务的协同需要加强。
违反五条禁令的投诉时有发生;营销活动不规范对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、营销宣传不明确 等问题投诉较为集中，话费准确等传统优势项目满意度偏低;营销策 划的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配置不到 位的投诉本可避免。
3、窗口服务稳定性不够，波动较大。
有些单位 在服务工作开展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、 应付考试上，“口头服务”多于“实质服务”，未做到真正以客户为导 向。
其根源在于问题发现不及时，对客户需求的挖掘、公司管理、流 程问题的发现比较滞后。
(二)服务的显性化、差异化不足 户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注，目前缺乏“惊喜”级服务，与对手没什么差异，给客户的感觉一般。
服务宣传的系统性不强，整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化。
11 年计划加强4 格漫画宣传，在报纸刊 登、在楼道张贴，印成漫画册发放;在报纸、网站上开辟你问我答专 栏，针对常见问题进行咨询和解释;将营销政策包装为服务举措，提 升客户的服务感知。
3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。
需明确服务标准、服务项目、提供方式，逐步实现并提供服务承诺。
如：集团、家庭、校园、农村。
4、动感地带品牌过于集中在校园， 竞争激烈，满意度波动大，县区动感地带品牌的发展需加强。
支撑服务需进一步加强
1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影 响因素多，部分员工认为最终成绩和自己没有关系。
目前通过双向评 价对于商业过程的满意度监测已开展1 年多，调查结果的分析方法和 责任定位已基本成熟。
11 年计划将调查结果和责任认定与集团客户 经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递， 提高每个员工提升客户满意度的责任心。
2、反向培训、《常见问题 的咨询和解释》要坚持长效执行，充分使用反向培训系统。
3、目前 “不满意客户”数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑 还不够，
11 年计划建设不满意客户维护支撑系统，专为一线人员提 供客户需求信息，并可查询接触信息。
(四)中高端服务协同有待 加强
1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。
通过将 营业前台的精确营销系统与电话经理6.0 系统结合起来，电话经理对 用户完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业 务时，精确营销优先显示电话经理活动。
2、营销方案不能直接受理， 电话经理工作被动。
通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的 未捆绑用户，优惠活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营 销案。
(五)自助充值终端管理有待提高
1、自助充值终端配备数 量不足，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。
2、自助终端 使用项目相对单一。
自助终端目前主要用于充值，，需有效加强自助 终端查询及体验功能的应用。
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