电话礼仪的案例
电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员质素。如果我们每打一个电话，对方都能显示出非常友好，乐于助我的态度，同时都能帮我解决每个问题，这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅，不管我是以什么样的心态，对方能如此对待我，那有多好!这也是每个人所期待的，是我们每位宾客所需求的!
酒店是一服务行业，就应将服务的意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度应对电话，以一种热情、平和、积极的乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助，在不损害酒店利益的基础上，尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责，怎样才能让对感到我们是非常乐意和尽力为其提供帮助我们首先必须考虑的问题。因为电话礼仪质素。酒店每个部门都有机会通过电话和宾客沟通，而不仅仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工，电话沟通所涉及的面较广，同时每个电话都代表着酒店的礼仪质量和服务质量，电话礼仪是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能。因此电话礼仪显得尤其重要，都影响到宾客对酒店的形象。
一、电话礼仪对酒店服务的重要性：
1、电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成;
2、电话会影响到酒店对宾客的形象;
3、电话会影响到员工之间的关系与团队性;
4、电话会影响到宾客与员工之间的关系。
二、影响电话接听质量的因素：
1、语调的高低、速度;
2、电话措词;
3、双方环境;
4、电话线路;
5、双方的态度。
例一：
甲：你是谁?找陈经理?他不在，你待会再打电话过来吧。(挂了电话)
乙：喂，喂，怎么挂了电话我还没讲完呢?
例二：
甲：您好，您要找陈经理?对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理传告吗?
乙：想得真周到!
三、电话礼仪规范：
1、接听电话前
◎准备笔和纸;◎停止一切不必要的动作;◎带着微笑迅速接听电话;◎正确的姿态。
2、接起电话
◎三声之内接起电话;◎主动问候，报部门和介绍自己;◎避免唐突地问：你是谁;◎注意控制自己说话的音量;◎对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助，永远不要说“喂”;◎须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意;◎对对方电话表示关注;◎转接电话要迅速;◎让对方先挂电话，再挂电话;◎报电话号码;◎感谢对方来电，并礼貌结束电话。
3、打电话
◎列出要点;◎确认电话号码无误;◎打错了电话，请致歉;◎一接通电话，您就应立即自我介绍;◎电话中交谈时;◎结束电话(注)打电话时要有效率，不要浪费时间与电话费。
四、电话留言
1、留言五要素：
◎致给：也就是给谁留的言; 来自：谁要求留的言;内容：对方需要转告什么样的信息。◎记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。◎日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间。
案例一：
有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。
怎么还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢?
试分析，如上留言有哪些不妥当的地方?
分析：
◆来自哪里不清楚。
陈先生是谁?每个人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一个?无从知道。因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。
◆留言没有具体时间。
有时具体时间也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有时效性的，过了时间再来处理就没有益处，如宾客投诉处理。因此不仅要标明时期，而且还要标明具体时间。上面的留言交没有注明确切的日期，只写是晚上，哪天的晚上?说不定是明天，龙经理今晚就在等，怎么能等到?
◆留言不清楚。
谁留的言，若同一办公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同办公室内有两位周的同事，那就不能如此写了。
电话礼仪案例
司机打电话吓坏乘车人
案例一 张小姐坐出租车ブ屑溆腥烁司机打电话。
只见司机一手握着方向盘ヒ皇帜米诺缁蔼ハ缘梅浅Ｊ炝泛吐不在乎。
张小姐在司机打电话时一直提心吊胆ノ┛志察看见サ⑽笫奔洫ジ怕司机没看见行人或车辆シ⑸什么事故。
铃声搅乱音乐会 案例二 邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。
音乐演奏到高潮处ト场鸦雀无声ツ神谛听ネ蝗皇只铃声响起ピ谀静的大厅中显得格外刺耳。
演奏者、观众的情绪都被打断。
大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。
来电吵醒邻床病友 案例三 刘先生到医院探访病人 公司的`同事来电话チ迳让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。
刘先生接起电话就谈上了工作。
尽管电话时间不长サ那位被吵着了的病人一直脸色不悦。
特殊场合打电话要体会他人感受 专家观点 谁都知道开会不能交头接耳ゲ荒芩祷蔼テ涫悼会打电话比说话还招人烦。
但是很多人认为说话不应该ソ拥缁叭刺乇鹄碇逼壮フ馐且恢盅现氐奈拚府主义表现。
有一定身份的人对社会有示范作用ト绻他们在会议中打电话ゾ突岽来更不好的后果。
在特殊场合ゲΥ颉⒔犹电话者要学会体会其他人的感受如果我这么做 别人是高兴还是不高兴ú欢戏此甲约旱男形得失 修正自己的行为ソ窈蠼入任何一种场合ゾ突嵊凶匀坏锰宓木俣 电话没回应惹恼客户 一位消费者新买的某品牌电脑出现了故障。
她忘了该电脑的维修电话ビ谑谴硬楹盘ㄎ实礁霉司电话后打了过去。
一位小姐接了电话后 犹豫几秒钟后说道“我帮你找人来说ツ闵缘取
谁知这一等就是好几分钟フ馕幌费者能听到办公室嘈杂的声音 但就是没人再接电话 那位小姐好像也不知去向。
她非常生气ゴ哟硕哉飧銎放朴∠蟠蟠蛘劭邸
事情没说完推说管不了 一位市民看到一种社会不良现象ニ给有关部门打电话。
刚说两句ザ苑骄痛蚨纤氮“小姐フ馐虏还槲颐枪塥ツ阏冶鸬牟棵攀允浴
“你还没听我说完ピ趺淳椭道不归你们管呀”“我说的肯定没错ツ阍俑其他部门打打试试。
“你们这也不管ツ且膊还塥ザ脊苄┦裁囱姜”市民的热心受到了伤害ニ一下子生气了。
一时口误遭冷遇 一位先生要找 A 公司サ拿起电话却顺嘴说成了 B 公司。
A 公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手ヂ砩纤“你打错了”。
“啪”的一下就挂断了电话。
这位先生回过神来ゾ醯眯睦锖懿皇娣。
他以前也跟接电话的这位员工联系过几次ッ幌氲蕉苑降奈挛亩雅都是装出来的ナ导适钦飧“德性”ニ再也不想和对方合作了。
电话自荐礼仪贯通(就业案例) 毕业生小徐前几天在学校“大学生就业网”上看到了一则烟台市某单位的招聘信息バ⌒炀醯玫ノ坏幕本条件不错ノ了获得更大的录取机会バ⌒炀龆ㄖ苯佑氲ノ蝗耸虏棵磐ㄒ淮蔚缁蔼ソ行一次电话自荐。
小徐在下午Φ愣嘞蛴萌说ノ淮蛉チ说缁蔼ソ拥缁暗墓ぷ魅嗽备嫠咚主管领导不在。
小徐为了稳妥サ诙天8 点就往单位打去了电话ゲ磺傻氖侵鞴芰斓颊在开会ニ便向接电话工作人员介绍了自己的情况。
经过 15 分钟的谈话バ⌒炀醯米约夯姑挥心芡暾地向单位展示自己タ山拥缁暗墓ぷ魅嗽比创蚨纤的谈话ニ底约阂丫清楚了セ嵯蛑鞴芰斓蓟惚ㄇ榭觥
小徐觉得自己的电话自荐不太成功ケ憷吹搅舜笱生就业指导中心パ扒罄鲜Φ闹傅己桶镏。
老师根据小徐的电话自荐情况ハ蛐⌒旆治隽怂电话求职的情况“在你的电话自荐过程中有几点需要注意。
第一サ缁白约龅氖被把握不准。
一般来说サ缁白约鲇Ω迷诙缘ノ唤衔了解的情况下使用ケ热缱约涸经实习过的单位、 曾经发送过求职简历的单位或曾经有过联系的单位。
这样的单位自己比较了解ト菀渍莆崭多的信息ビ绕涫侨耸虏棵诺男畔ⅹヒ材芄徽业礁多的话题沟通。
第二ゴ虻缁暗氖奔洳磺〉薄
电话自荐一般选在上午 9 点至 10 点比较合适プ詈貌灰刚上班就打电话ヒ给对方一个安排工作的时间。
一般情况ハ挛 4 点以后也不宜再打电话。
第三ネɑ暗氖奔洳灰斯长。
电话自荐要注意控制双方的通话时间ビ绕涫且控制自我介绍的时间チφ在两分钟内将自己的情况向用人单位介绍清楚。
老师接着补充说“在电话自荐的时候还有几点应该注意。
第一 打电话之前要做好准备工作。
要尽量收集、 了解用人单位的基本情况ザ宰约阂惨有客观、公正的认识セ挂根据用人单位的需求情况结合自己的特点对谈话内容进行全面考虑。
第二ヒ学会使用尊称和礼貌用语。
电话接通后第一件事就是有礼貌地问候老师您好。
老师被当做一个广泛的称谓ゲ灰欢ㄌ刂秆校里的老师。
此称呼适用于初次打电话ピ诓涣私馐芑叭说纳矸莸那榭鱿陋老师的称谓表示对对方的尊重。
但当得知对方的职务、身份、姓氏以后ピ蛴Ω酶某贫苑降闹拔癃ト缒衬持魅蔚取
第三ヒ学会拉近与用人单位的距离。
如下面的这句话我是某某学校某某专业的应届毕业生ヌ说咱们单位需要一个某某专业的毕业生很有代表性ヒ桓鲂⌒〉咱字拉近了彼此的距离サ比焕嗨频募记梢欢ㄒ根据实际情况灵活运用。
小徐经过和老师的沟通ザ缘缁白约龅募记珊屠褚橇私饬诵矶嗒ヂ意地离开了大学生就业指导中心。
案例点评г谏活和工作节奏加快、讲求效率的今天サ缁耙丫成为人们日常生活中快捷交流和沟通的工具。
电话自荐是指通过电话来推荐自己的一种求职方式ツ壳耙丫被越来越多的求职者所采用。
毕业生在使用电话自荐这种求职方式时一定要做好充分的前期准备工作グ盐蘸玫缁扒笾暗氖被和技巧プ⒅厍笾袄褚仟フ庋才能取得较好的效果。
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