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电话礼仪教案

时间：2017-06-01 10:34:29 职场礼仪我要投稿

电话礼仪教案

　　在与人交际中，电话礼仪是十分重要的。如何做好电话礼仪呢，下面小编为您整理的电话礼仪教案，我们一起来学习吧!

电话礼仪教案

　　电话交谈的礼节

　　一. 电话形象: 是指人们在使用电话时留给通话对象以及其它在场人们的总体印象.

　　二. 电话形象的构成: 是由打电话人的态度. 表情. 举止. 语言, 内容和时间的把握等方面构成的.

　　三. 接打电话的原则要求

　　1. 态度热情诚恳. 通话中应尽量使用敬语。

　　2. 举止要文明。在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下; 不要趴着，仰着，坐在桌角上; 不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。

　　3. . 语言精练

　　4. 声音清晰悦耳. 不可以大嚷大叫; 应吐字清晰、语调柔和、音量适中;

　　5. 通话从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼仪规范。

　　6. 在通话中还. 应注意两个问题: 一是通话的第一句话应当是“您好” ，而不是用失礼的“喂” 来称呼对方; 二是对方要找的人不在时，接电话人不要主动打听对方的来意。

　　四. 拨打电话的礼节

　　1. 准备好电话号码;

　　2. . 选择好通话时间: 例如: 公务电话要在白天上班的时间打, 不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。也不要在用餐之时打电话。私人电话，除有紧急的要事外，白天应在上午8 点以后，假日最好在9 点以后，夜间则要在晚9 点以前。

　　晚9 点以后最好不要打私人电话，以免干扰对方的睡眠。一般中午也不宜打私人电话，因为有些人，特别是老人有午睡的习惯。

　　3. 通话时间的长度: 以短为佳，宁短勿长。

　　一般限定在 3 分钟之内，尽量不要超过这一限定。

　　4. 拟定好通话提纲: 通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

　　5、通话语言要文明。

　　通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好” ! 然后再言其他。

　　终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见” 。

　　4. 挑选好通话地点; 五. 接听电话和礼节一是要接听及时。

　　电话铃响要立即停止自己所作之事，亲自接听电话。

　　一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。

　　二是接电话时，一定要使自己的行为合乎礼仪，要注意以下三点: (1) 拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好，如: “您好” ， “您找哪位? ” (2) 通话时，要聚精会神地接听电话，通话终止时，要向对方道一声“再见” 。

　　(3) ) 主次分明。

　　接电话时不要与人交谈、看文件或者看电视、听广播、吃东西。

　　如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，如“对不起，我正在开一个很重要的会议，会议结束后，我与你联系” 。

　　三是一般由打电话者先挂断电话; . 在与用户、上级、长辈通话后，应先等对方挂断电话以后，再把话筒放下四是会议期间来电话在, 应向对方说明, 表示歉意并约好时间, 主动打电话过去; 六. 代接电话的礼节: 以礼相待，尊重隐私，记忆准确，传达及时。

　　以礼相待。

　　在接电话时，对方所找的人不是自己，应友好地问: 对不起，他不在，需要我转告什么吗? 尊重隐私。

　　代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。

　　当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。

　　别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。

　　记忆准确。

　　代接电话时，对方要求转达的具体内容，要记录的正确无误，免得误事传达及时。

　　代人接电话，首先弄清找谁。

　　如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的.内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。

　　七. 接打电话的方法开始: 1. 相互问好;

　　2. 自我介绍(五种方法:: 报单位全名; 报单位全名和部门名称: ; 报电话号码; 报部门和通话人全名; 报通话人全名. )

　　3. 双方确认; (1) . 双方自我介绍; (2) :打电话方发问;(3) . 接电话方询问通话: 内容紧凑, 主次分明, 重点重复, 积极响应; 结束通话: (1) . 再次重复重点; (2) . 暗示通话结束; (3) . 感谢对方; (4) . 代向他人问好; (5) . 相互道别. 板书

　　电话交谈礼仪电话形象及构成: 留给通话对象的总体印象; 态度. 表情. 举止. 语言, 内容, 时间. 通话的原则和要求: 1. 态度热情诚恳.

　　2. 语言精练 3. 声音清晰悦耳

　　. 4. 举止要文明. 拨打电话的礼节: 1. 准备号码; 2. 选择时间; 3. 通话长度; 4. 拟定提纲; 4. 挑选好地点; 5. 语言文明接听电话的礼节: 一是要接听及时; 二是合乎礼仪; 三是一般由打电话者先挂断电话. 接打电话的方法: 开始: 1. 相互问好 2. 自我介绍 3. 双方确认; 通话: 内容紧凑, 主次分明, 重点重复, 积极响应;结束:1 感谢对方; 2. 代向他人问好;

　　3. 相互道别. 例: 1、接听时首先应自报家门: “您好，我是××单位，请问您有什么事(或请问您找谁) ? ” 而不是上来先质问对方: “你是哪里? ” “你找谁? ”

　　2、如果电话不是打给自己的，应告诉对方“请您稍候，我去叫×××来听电话。

　　” 若恰好被找人不在，则告诉对方“×××不在，您有什么事需要我转告吗? ” 如对方需要，应将电话内容、对方姓名及电话号码记下并转告被找人。

　　3、不要在询问了对方姓名后，再说×××不在，这样容易引起对方的误解，也是非常不礼貌的。

　　4、如果对方打错了，应礼貌地说: “对不起，您打错了。

　　” 而不能冷冷地给上两句: “错了! ” “没这人! ” 或一语不发“啪” 地把电话挂例: 1、打电话时，应首先核对正误，应说: “请问，您这儿是××单位吗? ” 或“请问，这是×××家吗? ” 得到肯定答复后，再客气地说: “麻烦您，请找×××说话。

　　” 2、如果打错了，应马上致歉。

　　电话交谈的时间，一般以3 ~5 分钟为宜，不要长时间占用对方电话，以避免影响对方工作。

　　3、在与用户、上级、长辈通话后，应先等对方挂断电话以后，再把话筒放下。

　　课题: 电话交谈礼仪目的: 1、理解电话形象的重要性; 2、掌握接打电话的基本礼节。

　　重点: 使用敬语难点: 掌握接打电话的礼节方法: 讲解示范, 练习进行: (一) 导入谈话; (二) 讲解新课 1、复习; 2、新课。

　　电话交谈的礼节一、电话形象: 是指人们在使用电话时留给通话对象以及其它在场人们的总体印象。