电话礼仪接待
电话的使用更是不可或缺，电话意义也不可少，有关电话礼仪的范文，小编为您准备了几篇!
电话礼仪接待一
北京翰林国际咨询顾问公司 表情一微笑 ? 微笑是一种国际礼仪?能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
是最能赋予人好感?增加友善和沟通?愉悦心情的表现方式。
? 微笑是一种基本的职业修养?在面对客户、宾客及同仁时?要养成微笑的好习惯。
? 微笑是一种魅力?亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离?营造良好的交往氛围?是人际交往中的润滑剂。
真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、
自然大方的、真实亲切的自然大方的、真实亲切的! ! 声音 声音的魅力声音的魅力: : ? 你知道吗?所有的美国总统都曾经受过声音训练。
? 低沉的声音?使你显得有教养?更能吸引人的注意力并博得信任?更能释放语言的魅力。
声音—语音、语调 相同的用语? 语音语调不同代表不同的意义 你来了
你超速了 你今天怎么了 不欢迎不速之客 警察责问驾驶者 领导指责部属
朋友热忱欢迎 朋友关心的口吻 友善的关注 ??表述不同?? 来电过程的标准电话服务用语规范来电过程的标准电话服务用语规范
? 欢迎来电?我是xxx ?请多多指教 ? 先生您好? ? 有什
么须要帮忙的? ? 请问先生要等待转接或请当事人回电? ? 有什么问题 请随时跟我连系? 来电用语 禁忌的语言 ? 「不知道」 ? 「好像」 ? 「可能」「大概」「也许」 等含糊不清的语言 ?
「不能?不可以」 ? 「这不是我的责任」 ?
问题不大还行 合适的称谓 ? 陈先生 您好? ? 张老板您好? ? 李董事长您好? ? 林经理您好? ? 孙大哥您好? ? 林大姐您好? 合适的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景。
合适的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景。
认识对方的姓名职称可以强化人际关系。
认识对方的姓名职称可以强化人际关系。
最常用的礼仪敬语 ? 「请」字常嘴边? 有礼到处受欢迎 ? 「谢谢」并不须要有实质的交易?服务或体验也可以谢谢。
? 「对不起」是一种过失关怀的礼节? 道歉并不表示错误。
请 请 请 谢谢 谢谢 谢谢 谢谢 谢谢 谢谢 对不起 对不起 对不起 对不起 对不起 对不起 对不起 对不起 对不起 对不起 请 请 谢谢 谢谢 谢谢 谢谢 常说「请」常说「请」 、「谢谢」、、「谢谢」、 「
对不起」「对不起」 自我介绍 ? 在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍 ? 客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题 ? 第一次打电话来的客户 用语?我是XXX 是展厅的前台接待有什么须要帮忙的?
电话礼仪 ? 接 ? 听 ? 转 ? 留 接听电话-用语 问候 我的姓名 公司名称 探询需求 您好您好! 我是展厅前台助理我是展厅前台助理,XXX 一汽大众一汽大众xx汽车公司 请问有什么需要我服务的请问有
什么需要我服务的? 我的信习 对方的信息 对方的信息 您好?我是一汽大众xx汽车公司? 前台助理前台助理XXX 您好?我是一汽大众xx汽车公司? 请接人事部陈经理请接人事部陈经理 确认对方
的时间 确认对方 说明来意 是否有几分钟的时间? 请问讲话方便吗?请问讲话方便吗? 我想向您报告有关…… 我想向您说明我想向您说明…… 是否有几分钟的时间? 我想向您报告有关…… 打
电话-用语 转接电话-用语 毋须确认对方 毋须确认对方 请稍候?我将为您转接请稍候?我将为您转接…… 请问那里找? 请问那一位请问那一位? 请问那里找? XXX现在不在。
我是前台销售助理XXX。
是否可以我为您服务?是否可以我为您服务? XXX现在不在。
我是前台销售助理XXX。
需确认对方 状况?总经理在开会?状况?总经理在开会
?XXX在讲电话 留言电话-用语 对象不在公司 对象不在公司 对不起对不起,XXX不在,是否需要留言? 对不起?XXX不在位子上? 是否留言?再给您回电。
是否留言?再给您回电。
对不起?XXX不在位子上? 对不起?XXX正在…… 是否需要留言或等候呢?是否需要留言或等候呢? 对不起?XXX正在…… 对象不在位置 对象不在位置 对象正在忙碌 对象正在忙碌 如何学
习服务礼仪? ? 落实执行?养成习惯?使经销商的服务水平更上一层楼?就从接听电话开始。
? 相信各位一定可做得到。
时常练习 养成习惯 大家一起来
电话礼仪接待二
培训师:刘奕敏陶氏化学 礼仪培训师 多家培训咨询机构特
聘礼仪/客户服务培训师及顾问 课程安排 第一模块:礼仪与个
人魅力 第二模块:培养良好的职业意识 第三模块:职业形象塑造 第四
模块:仪态举止礼仪 第五模块:商务交往礼仪 第六模块:前台接待礼仪 第七模块:前台沟通技巧 第八模块:电话礼仪 第一模块 礼节 仪式 礼貌 仪表 指人们在社会交往过程中 表示出的尊重、
祝颂、致 意、问候、哀悼等惯用的 形式和规范 表。
如容貌、服饰、姿态 指人们在相互交往过程中应具有的相互表 示敬意、友好、得体 的气度和风范 是指在特定场合举行的、 具有专门程序、规范化的 活动。
如发奖仪式、签字 仪式、开幕式等 礼仪包含的内容 礼仪的内涵 礼仪是行为规范礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 提高客户满意度 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说: --“
世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一 种特质就是礼节。
” 第二模块 礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手 势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会 是那个最耀眼的服务明星。
礼由心生--态度决定一切 我为谁而工作? 谁为我发工资? 能力和态度哪个更重要? 认识你的服务角色 案例:卖草帽的老人 我为什么 而工作? 第三模块 对待自己--要有卓越的形象价值 这是一
个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你 是谁，另一分钟让他们喜欢你。
--罗伯特庞德(英国形象设计师) “一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位 的最真实的写照。
” --莎士比亚(英国作家) 仪容仪表礼仪 如果你穿得邋邋遢遢，
人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” --夏奈尔 作为前台接待人员适当的修饰十 分必要，它既能表示对客户的尊重， 又体现出自尊和自爱。
它不仅是打 扮和美容，实际上体现的是良好的 精神面貌和乐观、积极的工作态度。
仪容基本要求 鼻子:鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手挖鼻孔 手部:保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做美甲;手表款式不得过于夸张 发型的职业要求 保持清洁、整齐和健康无头屑，发色以自然黑为主，不得染得过黄或过红，不得佩戴假发。
长发:将头发盘起，梳理整齐。
如碎发较多，应喷发胶固定。
前留海不得盖过眉毛 前台人员的妆容化妆的作用: 向客户
表示尊重“自信总与成功有约” 职业淡妆九步曲 Step1: 用液体粉底调整肤色，用手指轻轻 拍打均匀(选择接近肤色的) Step2: 用定妆粉均匀点拍，吸走粉底过多 油份，保持底妆的薄透、自然，使 妆容
更服贴持久 Step3: 用眉刷蘸适量眉粉，扫出自然眉型 Step4: 为了表现透亮的眼妆效果，选用清 爽干净的浅棕色、松石蓝色、
粉色、 紫色等眼影 Step5: 用黑色眼线笔勾画眼线，使眼部轮
廓更清晰、明亮、有神 职业淡妆九步曲 Step6: 用睫毛夹使睫
毛卷曲上翘 Step7: 用既防水、又有很好卷翘拉长 效果的黑色睫毛膏均匀上睫毛 Step8: 用适合自己颜色的唇膏对唇部 进行修饰 Step9: 健康的
橙粉色腮红会让妆容更 加充满活力，侧扫在颧骨处微 笑时面部肌肉突起的
地方 着装的原则 TPO原则T--Time 时间 P--Place 地点、场合 O--Object 目的 办公场合 严肃商务场合:正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 上班装: 具有时尚感的职业套装，或搭
配经典款式连衣裙、 针织衫、衬衫、短裙;束发或干净利落的发型 社交场合 鸡尾酒会 商务酒会装: 小礼服风格连衣裙、裙长在膝盖上下至长裙不等，不过分强调 露背或露肩。
可穿露趾晚装鞋 大时尚晚会、宴会 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地，或者中式旗袍 职业女性着装场合 款式简单职业套装可以通过衣领及肩部造型的 不同来展现款式变化。
西服领最具权 图案可以是条纹、格子或印花，但花色应该简单雅致 女士在职场的着装不能暴露肩膀、膝盖和脚趾头，因此无袖上装、超短裙、 凉鞋都是不适的 职业女性形象要求 衬衫 套裙 丝袜
皮鞋 女士套装细节搭配 穿套裙时里面可以穿衬衣，纯棉或丝绸的衬衣，颜色要与套裙相协调。
穿着时，衬衣应放进裙腰里。
衬衫应轻 薄柔软，内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。
一双漂亮的丝袜可以衬托出女性腿部的曲线美和神秘感，丝袜是现代女性必备的服饰。
应穿着高筒袜和连裤袜，但 不要穿短袜，袜子不能有破洞、脱丝。
颜色以肉色、浅灰 为宜。
女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。
端庄大方的套裙可以是裤装或裙装，裙子要以窄裙为主，裙长最好不要短于膝盖以上3厘米，不长于膝盖以下5厘米。
饰物的选择与搭配 项链:可戴一条样式简单的，纯金或纯银为佳，放于衬衫的里面 耳环:可佩戴一副耳钉式的耳环，镶嵌物的直径不超过5毫米。
如水晶、珍珠 香水:淡香型(重要场合如果不了
解对方的香味喜好，最好少用或不用香水) “符合身份，以少为佳” 第四模块 前台人员举止魅力 手势眼神与微笑 培养优雅的行为举止 仪态是人
们在交往活动中所表现 出来的各种姿态 一个人的行为举止应该是他的道德意识、思想观点、 文化水平的反映，人格有高下之分，行为也有美丑 之别，美好优雅的行为常常是高尚人格的写照。
相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的 美又高于相貌的美 培根一、表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是人际交 往中相互交流的重要形式之一。
良好的表情可以缩短人与人之间的距离， 化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的 渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉 快感。
表情=目光+微笑 微笑--你的第一张名片 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
微笑是可以训练的，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
微笑应采取主动眼神 注意视线接触的向度 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路 一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。
把握视线接触的长度 如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时 间的30%，说明这个人不在乎你。
那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要 在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。
控制视线接触的位置 一般来说在初次相见或最初会面
的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果 交谈的时间较长，可以将
目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动. 善用目光的变化 每次看别人的眼睛三秒至五秒左右，让对方会感觉得比较自然 交谈站姿避免 手位不当(口袋内、抱在胸前、叉腰等) 脚位不当三、坐姿 女性三种
坐姿: •正位坐姿 •双腿斜放式 坐满椅子的2/3切忌: 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。