酒店前台人员基本电话礼仪
礼貌礼仪是服务业最重要的关键,也是最基本的态度。酒店前台人员对礼貌礼仪方面更是要求严格,因为代表的是整个酒店的形象,下面小编为大家提供了酒店前台人员基本电话礼仪。
酒店前台人员基本电话礼仪一:接听电话前的准备
准备记录工具:如果大家没有准备好记录工具,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。
所以,在接听电话前,要准备好记录工具,例如笔和纸、手机、电脑等。
停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。
使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。
带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。
酒店前台人员基本电话礼仪二:电话应对的礼貌
电话交谈没办法已表情活动作传达意思。
因此,如果语气不适当,很容易招致对方的误解。
基本的应对原则如下,须谨记在心。
1) 电话铃响三声,必须接听电话。
2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3) 报出自己的名字,提出是否需要帮助。
4) 用自然的声音接听电话,语音不要过于响亮或叫喊。
5) 用温和礼貌的态度去接听电话。
6) 仔细聆听对方的话语,感受他当时的心情。
7) 让对方了解,你很想要帮助他。
8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9) 当知道对方姓氏后,请连姓氏称呼。
(例如:Mr. Wang / Ms. Zhao)
10) 用礼貌用语。
11) 准备好笔和纸,用来记录。
12) 向对方重复完整简要的口信,确认是否准确。
13) 澄清一切有可能出错的地方。
14) 表示感谢对方的来电。
酒店前台人员基本电话礼仪三: 外线电话和酒店内部电话的接听
外线电话:
Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?
早上好,这里是***大酒店,我是***。
有什么可以帮您的吗?
内部电话:
Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?
晚上好,这里是礼宾部,我是***。
有什么可以帮您的吗?
酒店前台人员基本电话礼仪四: 接到拨错号码的电话
接到对方拨错号码的外线电话,应采取以下方式应对:
I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.
您恐怕拨错号码了。
这里是8331-9521,***大酒店。
如果是客人拨错部门分机号码,应该立即转换到想联络的部门。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.
这里是礼宾部,我帮您转到餐厅预定。
I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉,这是直线电话。
我们无法为您转到酒店西餐厅,请拨5888-5812,好吗?
酒店前台人员基本电话礼仪五:结束对话
电话应对结束时可以说和开头同等重要。
尤其有关接待客人的服务,所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力,给宾客良好的印象,最好不要说Bye-bye。
Thank you for calling.
感谢你的来电。
We look forward to hearing from you.
我们期待听到您的消息。
We look forward to serving you.
酒店前台人员基本电话礼仪六:接听电话的注意事项
1、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的'硬性要求。
此外,接听电话还要注意:
2、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;
3、注意语调的速度;
4、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;
5、注意双方接听电话的环境;
6、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;
7、注意打电话双方的态度。
8、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。
9、主动问候,报部门介绍自己;
10、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;
须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并致歉。
每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
11、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。
12、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。
13、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话,询问是否有要事等
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