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酒店接听电话礼仪

时间:2017-06-18 17:58:16 职场礼仪 我要投稿

酒店接听电话礼仪

  前台接听电话需注意礼仪,接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。下面小编收集了接听电话的礼仪,值得大家学习!

酒店接听电话礼仪

  酒店接听电话礼仪【1】

  1、听到电话铃声,应尽快放下手中所做的事情去接电话。一般来讲,铃响三声内必须接听。受话人所说的头一句话应是亲切地问对方: 你好。 接下来报出自己的岗位 及姓名,这样做,不仅礼貌,还可帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。

  2、电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人礼貌致歉,然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为别人所知,可以告诉对方 我身边有客人,一会儿我再给您 回电话 。

  3、不要抛下正在谈话或服务的客人,在电话中与对方谈个没完,即便这个电话是很重的,或者是董事长打给你的!因为,你身边的客人并不知道这些,会感到被轻视。

  4、无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重、轻拿、轻放,把电话机移向自己身边时,不要伸手猛拉。

  5、接听电话时不要与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。

  6、如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。

  7、在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些 嗯、 是 、 对 、 好 之类的短语。

  8、接听电话时,如遇到你的客人、领导、同事,必须打招呼时,应用手无助听筒,打完招呼后再与对房继续通话。

  9、来电只要接通,就要与对方通话,切记不可接通了电话,却与别人讲话,这是极其缺乏教养的行为,这样做并不能说明你 日理万机 !

  10、 在接听电话过程中,因为沟通不愉快,摔电话、用力 扣机 都是极端不礼貌的行为。

  11、 在与对方通完话后,长者、领导等被尊重的一方先挂机,你再挂机。

  12、 通话完毕后,可以询问对方: 还有什么事吗? 或者 还有什么要吩咐吗? 客套话表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话。

  酒店接听电话礼仪【2】

  一、接听电话的基本要求

  1、来电时 所有来电,务必在三响之内接答。

  2、通话时 听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,就用另一手捂住话筒。

  3、 接听中 必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

  4、 通话结束 对方挂断之后,方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

  5、 在酒店内不得打私人电话,传私人电话,家有急事来电,应转到部门办公室,并从速结束通话。他人接听,只代为记录。

  二、接听电话应注意的基本礼仪

  1、电话铃响,立即去接,铃响3声之内接起,如铃响4次以上应首先向对方道歉:“对不起,让您久等了”

  2、致以简单问候。如:“早上好”或“您好”,语气柔和亲切,并自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。

  3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条记下,并复述或回答对方。

  4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

  5、对对方打来电话表示感谢。

  6、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

  三、接听电话时的语言规范

  1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。

  2、 不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性的语言。

  3、 不开玩笑。

  4、 多用敬语,注意“请”、“谢谢”字不离口。

  5、 任何时候不准讲“喂”。

  四、从酒店打出电话的程序

  1、预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间)。

  2、向对方拨出电话后,致以简单问候。

  3、做自我介绍

  4、使用敬语,说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

  5、确定对方为要找的人致以简单的问候

  6、 按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。

  7、 确认对方是否明白或是记录清楚。

  8、 致谢语、再见语。 等对方放下电话后,自己在轻轻放下。

  五、 来电接听的程序

  1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时,按现行规定执行。

  2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

  3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

  4、 各部门办公室接听电话按:A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

  5、 以上各岗位要求除注明外,一律先使用中文,当对方使用英文时应改为英文服务。

  六、 特殊情况的处理

  1、 当你正在接听电话,有客人前来要求服务时:

  (1) 应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。

  (2) 迅速结束电话交谈,中文讲:“对不起,让您久等了!”

  2、 当你正在为客人服务,有电话打进来时:

  (1) 应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:“对不起,请您稍候。”

  (2) 按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。

  (3) 放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:“对不起,让您久等了!

  3、 当来电要找的人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话。

  (1) 对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。

  (2) 请问您的电话号码、尊称。

  (3) 做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。

  电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话,可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象,使得电话在沟通中起到最大的作用。

  因此,酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪,如:注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等,用亲切和气的态度感染客人,努力赢得客人的赞誉。

  酒店接听电话礼仪【3】

  一、接电话

  1.电话铃响后:

  (1)铃一响,马上去接,在电话上的最高礼节就是不让对方等,如果铃响三声,客人就会感到焦急。

  (2)对于在大厅里的客人,铃声就是噪音,因此应该尽量降低音量。

  (3)如果你耽误了时间,请你务必说“让您久等了”。

  2.拿起听筒后:

  (1)拿起听筒,先道“您好”,并报出部门、岗位,然后听取客人的姓名和事情。

  (2)如遇到难以理解的事情,需礼貌询问。重复客人的要求是非常必要的。涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候,如果听错了,会造成很大后果,所以务必仔细聆听,并重复客人要求。

  (3)平时准备好笔和笔记本,必要时,马上记录。

  (4)不能马上回答客人所提出的问题时,应礼貌地挂下电话,调查清楚后立即给予回话。

  3.说话的方式:

  (1)讲话礼貌、清楚。

  要注意声音的大小,应避免声音过大、干巴巴的,同时注意讲话的速度,应避免速度过快、慢吞吞,不应使用过于爽快或阴郁的口气。

  (2)不要使用客人不懂的专用语和含糊不清的言语。要特别重复数字、日期、固定名词,直到对方清楚为止。

  (3)现在的电话灵敏度很高,如果要和你的上司和同事谈话,请把听筒朝下放,用手掌按住。

  (4)在上司和同事面前,谈到客人的姓名时,请一定要加上敬称,时时把客人放在重要的位置,就不用担心加设加敬称。

  4.留言的方式:

  需要捎口信时,正确记下客人的`姓名和内容,不要传错。放电话前,请清楚地报出你的部门和姓名,这样表明你“诚心地、负有责任地为他传话“,这样会带给客人好感。

  5.传达:

  接到不是自己承担范围的电话时,在充分确认此事基础上,传达给正确的承办人。如果不清楚谁是承办人,先礼貌地挂下电话,确定了承办者以后,请承办者回电话,决不可以重复滥打电话给客人。

  6.放电话

  (1)挂电话时,必须听到对方切断电话声音后,方能放下电话。如果事情办完,立刻就粗暴地放下听筒,这对客人来说有失礼貌。

  (2)在电话里向对方礼貌致谢,决不是件羞耻的事,我方的诚意将随着这声音传给客人。

  二、打电话

  (1)打电话前,事先请确认电话号码,如果打错电话,对对方是一种失礼,也是时间和金钱的浪费。

  (2)如对方拿起电话,马上报出酒店、部门、姓名,简明地、按顺序告诉对方。

  三、私人电话

  (1)工作中禁止打私人电话或使用电话进行与工作无关的活动,这是因为打私人电话时心情松驰,姿态和语言自然而然地变得草率,用电话进行非工作活动,会破坏工作场所的气氛。

  (2)有要事需打私人电话,必须到员工通道口打电话,不得在电梯内及工作场所接听、拨打私人电话。

  四、使用语言

  对客人来讲:无论你的态度和用意多么友善,没有恰当的语言就不能表达你的热情。如果每天坚持训练,你就能脱口说出优美的语言和正确的敬语。

  即使是同一语言,因说法不同,客人得到的印象迥然不同,因你的热情完全是通过语言来传送的,所以务必注意你的语言和说法。

  1.使用易懂的语言:

  绝对不允许使用客人不懂的酒店用语、外语、流行语等,平常请尽量使用常用的浅显易懂的语言。

  2.语速要适当:

  (1)如果讲得太快,客人难以听懂;但讲得太慢,也令人烦躁。所以平常要注意讲话的速度。

  (2)注意声音不要过高,声音过大、过小都不好,是平时没注意的结果,和同事一起互相注意一点。

  3.发音要明亮:

  用清楚、明亮的发音讲每一句话,大胆的动口是达到发音优美的技巧。

  4.使用优美的语言及正确的敬语:

  (1)平时对客人应使用优美动听的言语和正确的敬语,只要有一名员工使用粗暴的语言,那就不是一个好酒店。

  (2)掌握优美的语言和正确的敬语,必须付出艰苦的努力。

  (3)即使对同事也不要说“客人叫了,快去”,应该养成礼貌的习惯说“客人正在招呼,请快去迎接”。这样说即使让客人听到也不会有不愉快的感觉。

  5.基本接待用语:

  寒喧:欢迎光临、今天天气很好、希望您在我店住得愉快、非常感谢、欢迎再次光临

  回答:是、我知道了

  谢绝:非常抱歉、实在对不起、真不好意思

  寻问:失礼了、对不起、劳驾

  请求:打扰您了、给您添麻烦了

  致歉:不到之处,请多包涵、今后一定注意、请您稍等,请允许我马上去调查
 

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